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济南市政府门户网站

  商报济南消息2008年至今,济南12345市民服务热线在多年的运营中,积累了大量社情民意信息数据,同时,这些数据在不断增加,随着城市发展及城市规模扩大,增加量亦呈不断上升态势。这些通过12345热线收集到的市民来电,被集中成为大数据的基础。截至目前,热线共积累市民反映的各类诉求、业务数据等近3000万条,形成民意聚集的优质信息资源。但是,利用传统的数据统计分析系统已不能有效开发热线数据资源,造成了资源的闲置和浪费。今年以来,12345利用热线大数据资源,建设起智能化大数据平台,通过对海量、多维数据的提炼、分析发现事件内在规律,为政府提高管理服务水平,以及高效解决民生难题提供了新的方案。“除了市民反映较多问题自动形成热点,大数据的应用还将逐渐渗透到政府管理和决策的各个方面。最简单的特肖公式,”上述工作人员对本报记者表示,如各个职能部门也会利用大数据反馈来的信息,了解民生热点诉求是什么,市民对其哪些工作不满意,并据此改进工作,提升为市民的服务质量。

  8月16日- 22日,12345市民服务热线共受理群众来电、市(省)长信箱邮件、短信和微博、微信52847件(电线条),较上周减少4.4%,日均受理量7549件,日均呼损率3.92%。其中,直办34861件,占66%;转办17986件,占34%;共办结39234件,办结率74.2%。收到市民锦旗、感谢来电(来信、短信)219件,外地号码来电2129件。

  此外,本周受理噪音扰民问题1057件,一是部分工地夜间施工噪音扰民;二是市区个别商铺外置音箱扰民。本周市民反映招生录取问题712件,一是市民来电咨询所居住小区内适龄儿童入学区域如何划分;二是部分市民来电咨询外来务工子女就读条件、择校生标准等问题;三是个别学生在招生录取过程中遇到困难,来电寻求帮助。

  本周,12345热线共受理“创卫”相关问题702件,其中,求助类329件,占46.9%;建议类141件,占20.1%;咨询类81件,占11.5%;投诉类151件,占21.5%。通过温馨提示来电市民、短信提示、微博、微信、回访、主动拨打等方式征集相关意见建议4.9万人次(累计102.9万人次)。

  注:2014年7月1日- 31日,12345市民服务热线共受理群众来电、市(省)长信箱邮件和短信266053件(电线条),较上月增加4.0%,日均受理量8582件,日均呼损率18.59%。其中,直办173219件,占65.1%;转办92834件,占34.9%;共办结246213件,办结率92.5%。咨询类138880件,占总量52.2%;求助类110146件,占总量41.4%;建议类10908件,占总量4.1%;投诉类6119件,占总量2.3%。收到市民锦旗、感谢来电(来信、短信)979件,外地号码来电9777件。

  “部门做的好不好,让数据来说线工作人员表示,大数据还被用于规范考核系统,实现抓取数据,自动考核,全程无人工干预,坚持“以结果为导向、在结果中体现过程、以过程优化结果”的考核理念,以12345市民服务热线智能化网络平台统计数据为评分基础,力求使考核结果真实反映承办单位热线工作实绩、为相关考核提供重要依据。本版撰稿记者梁赓

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