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大数据看民生 济南12345热线提炼信息服务决策

  商报济南消息2008年至今,济南12345市民服务热线在多年的运营中,积累了大量社情民意信息数据,同时,这些数据在不断增加,随着城市发展及城市规模扩大,增加量亦呈不断上升态势。

  商报济南消息2008年至今,济南12345市民服务热线在多年的运营中,积累了大量社情民意信息数据,同时,这些数据在不断增加,随着城市发展及城市规模扩大,增加量亦呈不断上升态势。这些通过12345热线收集到的市民来电,被集中成为大数据的基础。截至目前,热线共积累市民反映的各类诉求、业务数据等近3000万条,形成民意聚集的优质信息资源。但是,利用传统的数据统计分析系统已不能有效开发热线数据资源,造成了资源的闲置和浪费。今年以来,12345利用热线大数据资源,建设起智能化大数据平台,通过对海量、多维数据的提炼、分析发现事件内在规律,为政府提高管理服务水平,以及高效解决民生难题提供了新的方案。“除了市民反映较多问题自动形成热点,大数据的应用还将逐渐渗透到政府管理和决策的各个方面。”上述工作人员对本报记者表示,如各个职能部门也会利用大数据反馈来的信息,了解民生热点诉求是什么,市民对其哪些工作不满意,并据此改进工作,提升为市民的服务质量。

  当前,12345热线已通过周报、月报、短信、特事特报等方式,将所获得的资源提供给政府部门作为决策参考。信息的分析也会被报送济南市委常委,副市长,市委、市政府各秘书长;各县(市)区长;市政府各部门主要负责人。

  12345市民服务热线工作人员对本报记者表示,截至目前,12345接到市民来电913万条,并将其拆分为来电人信息、诉求内容、办理情况、回访信息等数据,最终形成了上述3000多万条数据。

  济南市12345市民服务热线多万条信息如何在大数据平台上使用,又反映了哪些民生信息?本报记者截取了今年7月份及上周(8月16日- 22日)一周的信息分析作为样本,管窥数据的分析和使用情况。

  8月16日- 22日,12345市民服务热线共受理群众来电、市(省)长信箱邮件、短信和微博、微信52847件(电线条),较上周减少4.4%,日均受理量7549件,日均呼损率3.92%。其中,直办34861件,占66%;转办17986件,占34%;共办结39234件,办结率74.2%。收到市民锦旗、感谢来电(来信、短信)219件,外地号码来电2129件。平特一肖最准资料

  本周受理市民诉求前四位为:居民用水1470件,约占受理总量的2.8%,较上周减少68.2%;私搭乱建1226件,约占受理总量的2.3%,较上周增加0.4%;占道经营1197件,约占受理总量的2.3%,较上周减少8.3%;噪音扰民1057件,约占受理总量的2.0%,较上周减少14.7%。

  此外,本周受理噪音扰民问题1057件,一是部分工地夜间施工噪音扰民;二是市区个别商铺外置音箱扰民。本周市民反映招生录取问题712件,一是市民来电咨询所居住小区内适龄儿童入学区域如何划分;二是部分市民来电咨询外来务工子女就读条件、择校生标准等问题;三是个别学生在招生录取过程中遇到困难,来电寻求帮助。

  驾驶管理问题。本周受理驾驶管理问题452件,一是市民对驾驶证管理进行咨询。如驾驶证到期后如何进行年审、驾驶证违章查询方式、驾驶证丢失补办需要哪些材料。二是市民在驾校学车过程中遇到问题来电寻求帮助。

  本周,12345热线共受理“创卫”相关问题702件,其中,求助类329件,占46.9%;建议类141件,占20.1%;咨询类81件,占11.5%;投诉类151件,占21.5%。通过温馨提示来电市民、短信提示、微博、微信、回访、主动拨打等方式征集相关意见建议4.9万人次(累计102.9万人次)。

  本周,12345热线共受理第二批“群众路线教育实践活动”相关问题693件,其中,诉求类问题195件,约占28.1%;投诉举报类问题45件,约占6.5%;意见建议类问题254件,约占36.7%;信息咨询类问题199件,约占28.7%。

  此外,本周各县(市)区、高新区受理量前三位为:市中区(2225件)、历城区(1817件)、天桥区(1779件)。

  市政府部门受理量前三位为:市公安局(1203件)、市交警支队(1179件)、市市政公用局(922件)。

  12345工作人员表示,受理量多的部门,多是和市民工作生活结合相对紧密的部门。

  用电管理问题16050件供水问题11534件交通秩序问题7028件烧烤问题3380件

  注:2014年7月1日- 31日,12345市民服务热线共受理群众来电、市(省)长信箱邮件和短信266053件(电线条),较上月增加4.0%,日均受理量8582件,日均呼损率18.59%。其中,直办173219件,占65.1%;转办92834件,占34.9%;共办结246213件,办结率92.5%。咨询类138880件,占总量52.2%;求助类110146件,占总量41.4%;建议类10908件,占总量4.1%;投诉类6119件,占总量2.3%。收到市民锦旗、感谢来电(来信、短信)979件,外地号码来电9777件。

  12345还定期统计分析承办单位的办理数据并通报各县(市)区政府和职能部门负责人。据统计,上半年共向承办单位提供数据分析报表近700个。

  同时,进行大数据舆情分析,根据热点词、关键词的出现频率对各类事件进行动态排名,实时预警热点事件。

  预警预报热点突发事件也是功能之一。12345利用大数据系统更加敏锐、准确的反映市民诉求的周期性、趋势性变化,能对热点问题和突发事件进行实时预警,还通过对大数据的纵向横向对比和舆情分析,找出倾向性、苗头性问题,使相关部门前瞻性研判事态发展趋势。

  目前,该系统已通过测试,正在章丘、历城、市市政公用局等热线承办单位进行试点,下一步将分期分批在各县(市)区政府、职能部门部署试运行。

  12345热线还逐步为市交通局、市城管局、市教育局等职能部门提供各县(市)区相关行业的热线大数据分析和热点问题,尤其是定期汇总分析市民反映的行业服务质量、工作效率、工作作风以及行业工作中的热点、难点等问题,使热线成为行业管理信息平台促进行业整体管理水平的提高。

  如,交通安全通畅出行作为济南今年工作重点,热线通过大数据系统及时分析出交通拥堵路段、时段,及市民出行时遇到常见问题,形成报告递交市政府有关部门,协助科学决策。

  “部门做的好不好,让数据来说线工作人员表示,大数据还被用于规范考核系统,实现抓取数据,自动考核,全程无人工干预,坚持“以结果为导向、在结果中体现过程、精确企业名录以过程优化结果”的考核理念,以12345市民服务热线智能化网络平台统计数据为评分基础,力求使考核结果真实反映承办单位热线工作实绩、为相关考核提供重要依据。本版撰稿记者梁赓

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